有人形容信访工作是天下第一“烦”,上班有人“闹”,下班有人“缠”。但是在钦州市群众信访服务中心(以下简称中心)主任梁德海看来,“烦”“闹”“缠”是因为群众有难题待解决,而且希望信访干部能帮他们解决。在梁德海的心中,信访工作的实质就是帮助群众解决问题,帮助群众解决问题是信访工作的意义所在。从事接访一线工作14年间,梁德海共接待群众来访2.9万余批次、3.8万余人次,协调化解疑难信访问题1500余件。虽然经常遇到怒气冲冲、满腹怨言的来访群众,经常听到一些言辞过激甚至不堪入耳的话,碰到一些难以解决的问题,但是他始终把来访群众当作朋友、当作亲人,把一腔热情默默奉献在信访岗位上,笑脸相迎、细语安慰,化解矛盾、解决问题,用满腔真情赢得了群众对党和政府的理解和信任。
一份“坚守”,一种精神
2019年7月,被本市某糖厂拖欠蔗款的多名蔗农冒着烈日来到市行政信息中心上访,并将市行政信息中心入口处的道路堵了个水泄不通。情绪激动的群众怎么处理?他第一时间带领中心的两名工作人员赶到现场,安排工作人员立即核实来访人的基本情况和基本诉求,核实后逐级上报;自己则手持扩音器走得到人群中,边高声安抚蔗农的情绪,一边要求大家维护信访秩序遵守相关法律法规。一个多小时的积极劝说,汗水一次次模糊了他的双眼,他的声音由洪亮变成了沙哑,群众交谈和议论的声音也渐渐低了下去,最后悄然无声。这时,一位上了年纪的信访群众走过来说:“主任,你是好样的。我们信你,我们跟你走!”情绪激动的来访群众有序地走进中心,与政府相关领导进行对话沟通,一起大规模群体性上访得以平息。经各部门努力,到2019年底,被拖欠涉及5万人共1.55亿元的蔗款全部兑付,群众反映的问题得到妥善解决。
梁德海回忆说:“当时听到这句话,我落泪了。可是没有人发现,因为泪水和汗水混在了一起,我当时为什么落泪,不是委屈,而是感动。因为我知道,是我的坚守得到了群众的认可和信任。”14年的默默坚守,梁德海用自己的实际行动生动诠释了“为党分忧、为民解难”的信访工作理念,为促进社会和谐稳定贡献了自己的智慧和汗水,在平凡的岗位上闪耀着一名新时代信访干部的光辉!
“只要一天没退休,我就干在接访一线”。这几年,有不少单位的领导比较赏识梁德海的工作能力,想让他调到本单位工作,梁德海对这几个单位的领导说:“我热爱接访岗位,只要没到退休那一天,我还是愿在接访一线多干一些实实在在的事情。”
原本一个个看似无解的信访难题,在他手里都妥善化解,很多原来的老上访户还成了他的“粉丝”。凭着敬业为民的信念能把别人眼中的“苦差事”干得有滋有味,问及他的秘诀,回答是,做群众工作没有捷径,却有一条大道,那就是“只有坐到群众堆里,才能走进群众的心里”。这份真心爱民的情怀在化解纠纷的过程中,很多信访人和他成了朋友。一点一滴积累起来的信任,在群众中凝聚成威信。2017年以来,钦州市群众到市本级及进邕上访总量连年下降,2020年来访重复率远远低于全区平均值,居全区第一,初访化解率达到74%,信访秩序持续好转……这一张张漂亮成绩单的背后,是梁德海和同事们的心血与汗水。
一朝爱岗不难,难就难在十四年如一日地爱岗;一朝敬业不难,难就难在十四年如一日地敬业。他以年复一年的执着坚守,日复一日养成的优良习惯,诠释了爱岗敬业的真谛:让优秀成为习惯,用上心换来放心。
一身“担当”,一种操守
14年来,他没有讲过豪言壮语,也没有过名噪一时,但却凭借高度负责的敬业精神和对群众推心置腹的真诚,赢得了领导同事和群众的尊重,用实际行动诠释了信访干部的忠诚与担当。随着城市建设步伐的加快,涉嫌拖欠农民工工资问题成了各级政府始终绕不开的课题,每到年底都是农民工群体来访的高发期。尽管相关职能部门做了很多努力,情况有了明显好转,但还是有一些企业以各种理由拖欠农民工工资。梁德海在接待农民工时,从来不推诿,总是第一时间与劳动监察部门、住建部门及责任单位取得联系,了解相关情况,督促相关部门立即处理。他经常跟同事、相关职能部门、施工单位、劳务单位说:“农民工大多都有子女,咱们可以想象一下他们孩子的眼神。当过年时看到其他孩子的父母,打工挣到钱买了新衣服、新玩具,而自己的父母却两手空空而归,孩子的眼神会是怎样的?他们的心里会怎么想?等长大了,他们又会怎么来看待社会?”在协调处理拖欠农民工工资问题过程中,对于不能当即解决的,他总会把自己的电话号码留给来访群众,让他们放心。有些问题他自己跟踪督办,一天会给责任单位和来访群众打好几十个电话。由于工作中说话多,从不吸烟的他患上了慢性咽炎,金嗓子、西瓜霜成了他的日常必备品。妻子心疼地埋怨说:“他的话都跟来访群众说完了,回家后经常一句话都没有。”2020年1月7日,市区某房地产开发项目湖南籍的农民工李某彬、邓某生、江某平等人到中心上访,当时正值市住房城乡建设局同志到中心轮值,他立即通知钦北区劳动保障监察大队派员和该房地产项目负责人一起到中心联合接访信访人。经项目负责人与农民工双方进行协商,最终达成一致意见,并签订了《协议书》,拖欠16名钢筋工工资39万元已全部结清。当天,江某平、邓某生等农民工代表已向钦北区劳动保障监察大队提交了《撤案申请书》。2020年10月15日,贵州籍的农民工杨某等人到中心上访,反映他们在市区某房地产开发项目负责别墅的主体结构工程,尚欠工资82万元。他第一时间组织市劳动监察支队、市住房城乡建设局、哈尔滨市某建设劳务有限公司到中心联合接访信访人,最终双方达成付款协议并签订书面协议书,约定支付工资时间。最终,所有款项全部按时支付到位。
在办理信访事项过程中,梁德海对信访群众的合理诉求总是想方设法帮助协调化解,确保群众合理诉求解决到位,把难事办好、把好事办实,让群众满意而归;对个别对法规政策理解有偏差的群众,他总是不厌其烦地说服解释、耐心细致地宣传引导,或当场电话问询,或带信访群众一起上门咨询,或召集相关部门共同答复解释,他一如既往的耐心,赢得了信访群众的信任。2020年1月,群众莫某来到中心,反映其女儿刘某某于2019年12月某天下午在某学校教学楼坠楼身亡,其在当天接到学校领导的电话后第一时间赶到学校,但校方对其女儿坠楼以学校无责任为由,拒绝承担相关责任。在开展耐心疏导解释工作后,莫某仍不为所动,扬言晚上滞留中心,不解决问题不回家,要求当天必须解决,否则大家难过这个春节。考虑到临近春节且其女儿的后事尚未妥善处置,梁德海马上协调某区司法局、某街道办由某街道办调解委员会组织双方当事人进行调解。经反复沟通协商,最终当日双方就赔偿事宜达成一致意见,并在某区司法局工作人员的指导与见证下,签订了民事补偿协议书,协议约定:由某学校一次性支付莫某补偿金,某学校在双方签订此协议书之后3天内将该笔款项支付完毕给莫某。至此,该信访事项调解成功,信访人莫某对此调解结果表示满意,最终妥善解决了问题。送走含着热泪连连感谢的莫某,梁德海回到家已是深更半夜,晚饭没吃、澡不洗直接倒在床上睡着了。
为了帮信访人解决合理诉求,梁德海敢于较真碰硬,跟不少单位的同志拍过桌子、瞪过眼睛,没少得罪人,但他却说“只要能把群众合理的诉求解决了,这些根本都算不上什么,我得罪过的人早晚会理解我的”。
一声“教授”,一种奉献
作为中心主任的他在深入调查的基础上,通过完善规章制度进一步压实中心工作人员责任。工作中,他不仅严格要求他人,而且对自己的要求更高,24小时随叫随到,并且每个工作日提前半小时上班到门口查看群众来访情况,推迟半小时下班,让当日来访群众都能得到答复。近年来,他坚持实行精细化管理,扎实推动中心基础业务规范化建设,以基础业务规范化积蓄群众对信访工作的满意度。一是敞开大门接待,做到来访必接、来访必登、来访必谈、网上留痕。二是继续把严格实行诉讼与信访分离、依法分类处理信访诉求以及推动律师、心理咨询师等第三方参与来访接待工作等作为年度考评的重要内容,以此扎实推进依法逐级走访工作。三是既要严格按照《信访条例》等法规按期答复,做到内容格式规范、送达及时,也要做好释疑解惑工作。尤其对反复上访的群众,强化政策解释和引导,明确告诉他们解决问题的依据不是上访的次数和层级。四是积极引导群众填写满意度评价卡,切实提升群众参评率。把评价权交给群众,自觉接受群众监督。充分运用评价结果,从中查找问题,倒逼改进工作,努力将每一件信访件办成“人民满意”的信访件。五是加强突出实战实干,加强接访队伍素质能力建设。通过轮岗、以老带新、挂职、跟班、参与岗位练兵及巡回上门培训、视频培训、驻点指导等方式,抓好信访工作人员的全员培训,不断增强干部培训的系统性、持续性、针对性。善于向信息科技要能力,努力提高信访信息化智能化水平。
甘于奉献,做“人梯”筑“心桥”。面对每个新同志,他把自己总结的一套“四个必须”接待方法(“对每一个初访群众,接谈时间必须在半小时以上,只有充分沟通交流才能让群众感到‘心贴心’;必须讲解相关政策法律规定,让群众真正感到咱们是‘依法办事’;还有就是必须明确指出问题症结;必须紧盯合理合法诉求一督到底。”)毫无保留地传授给他们,并亲自组织分析疑难复杂的信访问题。在他的悉心指导下,新同志很快就成长起来了,而“教授”的尊称也由此传开了。
十四个春秋,梁德海始终怀着对信访工作和信访群众的真心真情,坚守在接访一线,化解信访难题,维护群众合法权益,在群众与党和政府之间架起了一座坚如磐石的连心桥。他始终认为老百姓的事比天大,为信访群众解决困难是最大的快乐和成就。他用实际行动诠释了一个共产党员对党的忠诚,对信访工作的热爱,对人民群众的赤子子心。